クチコミにビクビクするくらいなら
グーグルマイビジネスに低評価のクチコミが書かれて落ち込んだり大騒ぎしたりするオーナーや店主がいますが、大騒ぎしたあげくに、従業員に厳しくあたるとさらに状況は悪くなります。
お店側が先に手を打っておかなければならないことがある。
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お客様への対応等で起きるミスを想定していない場合、その騒ぎは必ず大きくなる。
お客様を待たせている、注文をすぐとりにこない、料理(商品)が出るのが遅い、間違った料理(商品)がでた、間違った料理(商品)を出したことに気づかない、量が違う、数が違う、接客した従業員の態度、言葉が悪いように感じた等々、とにかく、お店側のミスや対応の遅れ、お客様の感じ方、期待感の高さによって様々に変化するマイナスなクチコミだけれど、
お店側にありがちがミス、お客様が不満に感じるであろうポイントは想定できる。
想定して、対応の基準を作る
例えば、不慣れな新人接客スタッフには仕事の手順、流れを教える最初の時点で、してはいけない対応を教えこんでおくべきだが、ここをサラッと流して終わる現場も多い。
お店側のミスなのに、不慣れなスタッフが慌ててパニックになり、感情が優先してしまうとその後の問題解決への対応は遅れ遅れになり、お客様も不満を残す形になるものです。
過去に、私の目の前でバイクが自転車に衝突する事故が起きたことがあります。
バイクに乗っていた青年は、自転車から倒れて痛がっている女性の目の前に慌てて駆け寄ると、ヘルメットを脱いで土下座をしてひたすら謝罪していました
お客様には誠心誠意、心からのおもてなしなどというけれど、精神論や感情論は、この青年の土下座や謝罪とあまり変わりません。効果なし。
ミスを想定し、お客様の不満ポイントを想定し、どのように対応していくか、解決していくかを共有しておくことが
お店にとっての防御力アップにもつながり
お客様の不満も軽減する
しっかり効果がある対応を取り入れましょう。
それでも、低評価や批判的なクチコミを書かれたら、返信をしましょう。 反論や言い訳はしないで「貴重なご意見をありがとうございます」から始まる返信をすること。低評価なクチコミにこそ返信はしたほうがいいでしょう。
そして・・・気にしないという手もある
Aという地元密着型のお店が、遠方からクチコミを見てわざわざ行ったけど良くなかったという評価を得ても集客に影響があるかどうかはかなり疑問で、ましてリピートにもつながらないとなると、Aというお店の努力すべきところはそれまでいい評価をつけてくれていた地元の方に今後も飽きずにリピートしてもらい、喜ばれるサービスを提供することなので、期待感からのガッカリ的なクチコミは気にすることはないのです。
低評価のクチコミにビクビクしないためには、ある意味、防御力の高いお店作りが必要になるわけで、そのためには想定という作業は欠かせません。
これは従業員を守るためでもあり、お店側が力を入れるべきポイントです。