お店側がアクションを起こすべき
『おい！俺の聞いたことにちゃんと答えろ！！』
商業施設の中にある惣菜店の前でおじさんが店員さんにモソモソと何か聞いたらしいのだが、この時期、マスクや仕切りで聞こえにくい。周辺が騒がしいと「お願いします」とか「ちょっといい？」とか店員さんに声をかけないと店員さんも気づきにくい。で、激昂である。
店員さんも大きな声を出して「もう一度ご注文お願いします」と何度もいうのは気を遣うのだろうけれど、怒ったお客さんがマスクをずらして文句を言いまくっているのだから、飛沫だなんだっていってもねぇという状況だった。こういうことは数回目撃している。
マスクをしていると、コロナ禍でお客様とのコミュニケーションがとりにくいことでちょっとしたトラブルが起きたり、機会損失が出たりする。それを避けるためには、ある程度はお店側からアクションを起こしていく必要がある。
対面販売の場合、声をかけるタイミングがつかみにくかったり、声をかけても聞こえないという場合もあるので「お決まりのお客様」をお店側が声掛けして探す、集めるというアクションが効果的である。
スタッフもお客様もマスクをしているので、表情や目線が分かりにくいのだから、
「お決まりのお客様」で挙手しながら接客できるスタッフの存在をアピールして「お伺いします」で同時にスタッフはお客様全体を目視する。顔を上げる、手をあげる、声をかけるなどの行動に出たお客様に対して 「お伺いします」「お決まりですか？」などの声をかけていくとよい。
↓目立ちすぎだが、気合は好ましい
デパ地下など、空いているとはいえ静かではない場所では、お店のスタッフの対応のしかたひとつ、タイミングひとつで集まっていたお客様全員にしっかり商品を買ってもらえるかどうか、３割のお客様はタイミングが悪いと去ってしまう場合もある。
接客をしているスタッフが、商品を買うのを待っているお客様、もしくは「買う気７割」くらいのお客様を見つけた場合に
「お決まりですか？すぐにお伺いします」といってすぐに他のスタッフと連携をとるお店もあれば、声掛けもせず放置のお店もある。このあたりは、人員の問題もあるだろうが、教育しているお店とそうでないお店では結果が大きく違ってくるものだ。
高齢者の多い地域なら、ポップでの商品説明は大きな字でわかりやすくが基本で、１００ｇはどのくらい（何枚、何個くらい）かをお店側が教えてあげるのもリピートしてもらうお店になる条件だ。 「３人くらいで食べるのだけれど」というような相談に、適切に提案をしてくれるようなお店ならなおいい。
表情の分かりにくい姿だからこそ、お客様にたいする姿勢はとても重要で、厳しい現状だからこそ接客の面でも、お客様をしっかりつかむ創意工夫や改善を怠らないお店作りが大切になる。
