お客さんが来ない、単純なミスをしていることもある
いつのラジオだったか思い出せないのだが、あるお笑いのタレントさんがお祝いで奥さんと一緒に高級ステーキ店にいったところ、
出てきた本日のスープーがもの凄くしょっぱくて、あまり食べずに残して
しまったら、器を下げに来たウェイターさんに
「お口にあいませんでしたか」と聞かれたので自分には少し塩がきついように思えるといったところ、料理人に確認したら塩の加減を
間違えていたとお店側から説明があったと話していた。
人間は間違うものだけれど、なぜそのミスが起きたのかをしっかり把握しなくちゃ、改善はできない
こういうミスは、数人で仕事をしていて、Ａさんが途中までやったことにたいしてＢさんが仕上げをしているとか、
「少し前日の残りを入れているので味の調整はかなり控えめにやれよ」
とかいう、日本語なんだけれど控えめ度合いがまったく分からない現実的でない指示を責任者が出した場合に多く、さらに、いつもと同じだという感覚が責任者にあり、オープン前に味見をしていなかったりすると、十分起こり得るミス。
予約一杯で満席だったというこのお店で、そのスープで何時間営業したのかは知らないが、かなり塩味のきついスープは、吐き出すほどでなければ、もしかするとその場で
「おかしいんじゃないか？」というクレームは発生しにくいのではないかと思う。
例えばこれが、このお店のメインであるステーキならどうか、
なんとなくステーキソースが濃すぎるとか、下味の塩分が濃いとかだとクレームは出るだろうが、それでも全員ではないだろう。
あきらかに指摘されるべきミスや怠慢から起きたミスのすべてに
お客様からクレームが入るわけではない。
まして、これが持ち帰りのものだったらどうか。
先日、私はある惣菜店でお弁当の持ち帰りをしたが、かかっているタルタルソースがあきらかに甘く、ごはんと一緒に食べる感じではなかった。
チキンにタルタルソース、美味しいですよ。
ときどき狂おしいくらいにタルタルソースが食べたくなるときに、様々なフライの品々が浮かぶけれど、時間と手間から諦めようとしていた矢先に目についた惣菜店のタルタルチキン弁当。
ものすごく空腹だったし、もう、タルタルがあるならチキンが少しくらい小さくてもいいよ！
という勢いで買ったので、タルタルがものすごく甘くて、夏バテしてもいないのに、ごはんがススマナイ。
添えてある桜大根が先になくなりました。
想像ですが、これは責任者が味見していないんだなと。
ただ、これも前出のスープと同じで、あきらかにある味だけ強すぎるけれど、なんとか食べようと思えば食べられる。
チキンについてる甘いタルタルをとって、家にあるソースをかけるとかやりようはあるけれど、外で、会社で食べる人だったらどうするんだろうかと。待ちに待ったお弁当が甘すぎるとなると、どんな感情になるものだろう。
私にとって、この先この惣菜店での買い物はあまりしないかもしれないということだけはいえる。
順位が下がるのは仕方ないことではないか。
このような、見えないクレーム、届かないクレームの原因は多くの場合お店側の単純な確認ミスが基本的に多くて、かつ、リピートを
ピタリと止める原因にもなる。
テイクアウトの商品が多いからこそ、クレームがすぐに届かないことも多い昨今、
人間だからミスはするけれど、極力ミスを起こさない現場作りのためには、少しでも何かおかしいと思ったら責任者に
気軽に、直接に意見が言える現場
であることがとっても大事であるし、責任者はどんな時も確認を怠らないということはもちろん、確認を数人でやることを私はオススメしています。
ミスが起きた時の責任の重さを考えてうんざりするよりも、
ミスが起きる原因を極力少なくするという戦略の方が安心と安全につながるものです。
